Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Tesis ini membahas penguatan kapasitas yang perlu dilakukan dalam penanganan pengaduan masyarakat kepada Presiden RI. Pengaduan kepada Presiden RI yang dibuka sejak tahun 2005 melalui Kementerian Sekretariat Negara menunjukan tren kenaikan tiap tahunnya dan tingkat antusiasme tertinggi terjadi pada masa Pemerintahan Joko Widodo. Seiring dengan kenaikan jumlah tersebut, tuntutan penyelesaian pengaduan kepada Presiden RI pun semakin tinggi sedangkan sejumlah aspek pendukung penyelenggaraan penanganan pengaduan masih terkendala sehingga proses penanganan belum optimal dan sejumlah pengaduan masih tertunda penyelesaiannya. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan paradigma Post Positivis dengan teknik pengumpulan kualitatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa perlunya penguatan kapasitas pada aspek kapasitas sumber daya dan manajemen. Ditinjau dari sumber daya, 1) peningkatan kapasitas pengetahuan pegawai dan unit kerja melalui program-program pendidikan dan pelatihan, workshop, magang, dsb dan melakukan knowledge sharing, 2) peningkatan kapasitas fungsi sistem teknologi yang mendukung seluruh proses bisnis penanganan pengaduan. Ditinjau dari aspek manajemen, penguatan organisasi melalui evaluasi secara menyeluruh terhadap penyelenggaraan penanganan pengaduan, meliputi cara kerja, pola, dan alur proses bisnis penanganan pengaduan, penyusunan pedoman spesifik dan bersifat substantif, pembuatan kerangka hukum khusus penanganan pengaduan kepada Presiden RI, dukungan dan komitmen pemimpin, dan tata kelola jejaring baik di dalam lingkungan lembaga kepresidenan dan Kementerian/Lembaga serta Daerah.

---

This thesis discusses about capacity strengthening of a presidential complaint handling system in Indonesia. The number of complaints lodged to the system, which was initially opened in 2005, has increased substantially every year, especially in the era of President Joko Widodo. The rising number of public complaints requires the Ministry of State Secretariat to deal with grievances promptly, but some complaints remain unresolved due to some problems. By employing Post Positivits Paradigm and qualitative data collection method, the results show the strengthening of resources capacity and management capacity are required. From the perspective of resources, employess human capital and working unit could be improved by providing education and training programs, workshop, internship and knowledge sharing programs. Additionally, the enhancement of information technology and system capacity which support complaint handlings business process is lso required. From the perspective of management, organizational capacity strengthening could be improved by conducting comprehensive evaluation of public complaint handling process in some areas including work procedures, a complaint handling business process, the making of specific guidance, a special legal framework, leadership commitment and supports, and the inter and extra organizational governance."

"Adanya gejala yang mengindikasikan bahwa Ombudsman Republik Indonesia tidak melakukan beberapa tahapan yang tertuang dalam konsep change management secara teoritis dalam melakukan perubahan sistem penanganan pengaduan. Oleh karenanya, skripsi ini bertujuan untuk menganalisis proses perubahan sistem penanganan pengaduan yang diterapkan oleh Ombudsman Republik Indonesia menggunakan konsep proses perubahan dari Lewin dan mengidentifikasi tipe perubahan dengan konsep Daft yang terjadi dalam perubahan sistem penanganan pengaduan di Ombudsman Republik Indonesia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian post-positivist. Data yang digunakan pada skripsi ini diperoleh dengan cara melakukan wawancara mendalam kepada beberapa informan yang peneliti anggap relavan dengan topik yang diangkat. Berdasarkan hasil analisis, peneliti menyimpulkan bahwa pada proses perubahan sistem penanganan pengaduan di Ombudsman Republik Indonesia masih memiliki beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain pada saat tahap unfreezing, Ombudsman Republik Indonesia tidak menilai kesiapan organisasi dan sumber daya dalam menghadapi perubahan tersebut, tidak menyusun kajian/evaluasi resmi sebelum perubahan dilakukan, dan tidak melibatkan pihak eksternal. Pada tahap moving, Ombudsman Republik Indonesia belum memiliki alat ukur untuk mengevaluasi kinerja para asisten dalam menjalani sistem penanganan pengaduan yang baru. Meskipun demikian, hal tersebut dapat terjadi karena tipe perubahan yang terjadi merupakan tipe incremental change, yang mana tipe tersebut hanya merubah sebagian dari keseluruhan proses dan derajat perubahan yang dimiliki rendah, sehingga perubahan dapat tetap berlangsung walaupun terdapat tahapan-tahapan yang tidak dilaksanakan.

Hasil analisis tersebut menyebabkan peneliti menyarankan agar Ombudsman Republik Indonesia menyusun naskah akademis atau semacam kajian tertulis untuk melandasi rasionalitas perubahan tersebut harus dilakukan agar akuntabilitas perubahan dapat terjaga dan menilai kesiapan organisasi menggunakan SWOT analysis, melibatkan pihak-pihak eksternal, seperti koalisi ataupun lembaga non profit (LSM) yang memang concern terhadap perbaikan pelayanan publik, serta merancang sebuah survey via e-mail yang memungkinkan pelapor untuk dapat memberikan dan mengungkapkan penilaian mereka terhadap penanganan pengaduan yang diberikan Ombudsman Republik Indonesia sebagai instrumen evaluasi.

---

There are symptoms that indicate that the Ombudsman Republic of Indonesia did not carry out several stages contained in the concept of change management theoretically in making changes to the complaint handling system. Therefore, this thesis aims to analyze the change process of the complaints handling system implemented by the Ombudsman Republic of Indonesia using the concept of change process) and identify the type of change that occurred in the change of complaint handling system in the Ombudsman of the Republic of Indonesia. The research method used in this study is a post-positivist research method. The data used in this thesis is obtained by conducting in-depth interviews with several informants that relavant with the topic raised.

Based on the results of the analysis, the researchers concluded that in the process of changing the complaints handling system at the Ombudsman Republic of Indonesia still had several things to consider, including during the unfreezing stage, the Ombudsman Republic of Indonesia did not assess organizational and resource readiness in dealing with these changes, did not compile studies / official evaluation before changes were made, and did not involve external parties. At the moving stage, the Ombudsman Republic of Indonesia did not have a measuring tool to evaluate the performance of assistants in undergoing a new complaint handling system. However, this situation is possibly happen because the type of change that occurs is an incremental change type, which type only changes a part of the whole process and the level of changes that occur are low, so that changes can continue even if there are steps that are not implemented.

The results of the analysis led the researcher to suggest that the Ombudsman Republic of Indonesia develop an academic text or a written study to underlie the rationality of these changes so that change accountability can be maintained and assess organizational readiness using SWOT analysis, involving external parties, such as coalitions or non-profit institutions (NGOs) who are concerned about improving public services, and designing an e-mail survey that allows reporters to be able to provide and disclose their assessments of complaint handling provided by the Ombudsman Republic of Indonesia as an evaluation instrument."