Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Dewasa ini manajemen risiko muncul sebagai suatu area kepentingan yang dinilai sebagai prioritas tinggi di banyak organisasi. Tujuan utama dari manajemen risiko dalam organisasi adalah untuk meminimalkan impak kerugian akibat dari suatu risiko pada organisasi hingga pada level yang dapat ditoleransi oleh organisasi. Manajemen risiko sangat terkait dengan aset dari organisasi. Dengan nilai aset informasi yang kini menjadi sangat signifikan bagi organisasi, bidang manajemen risiko yang secara spesifik terfokus pada risiko sistem informasi kini mendapat perhatian besar. Setiap organisasi tentunya memiliki misi yang spesifik. Dalam era digital dewasa ini penggunaan teknologi informasi atau information technology (IT) sangat dimaksimalkan untuk pengolahan informasi. dalam menyediakan dukungan yang lebih baik terhadap pencapaian misi organisasi Seiring dengan meningkatnya ketergantungan organisasi pada sistem informasi terotomasi, semakin meningkat pula tingkat kerentanan organisasi terhadap risiko-risiko seperti sabotase dan gangguan terhadap proses bisnis organisasi. Atas dasar itu sistem manajemen pengamanan informasi berperan penting, yaitu sebagai suatu pelindung terhadap aset informasi organisasi, yang juga berarti melindungi misi organisasi dari risikorisiko terkait keamanan sistem informasi. Manajemen risiko di bidang IT atau Sistem Manajemen Pengamanan Informasi dapat dilakukan dengan bermacam metodologi dan pendekatan. Salah satu pendekatan yang bersifat umum dan holistik adalah pedoman ISO 27001:2005 yang dikeluarkan oleh International Standard Organization. Pedoman ini mendasari aktifitas manajemen risiko yang dilakukan di Bank X dan juga mendasari penelitian ini. Penanganan risiko informasi yang ideal adalah yang dilakukan dengan penuh pertimbangan. Salah satu metode untuk mengoptimalkan formulasi solusi dari risiko untuk kemudian dijadikan bahan pertimbangan adalah dengan simulasi risiko. Hasil simulasi risiko terkait sistem manajemen pengamanan informasi sebagai tindak lanjut dari manajemen risiko yang dilakukan di Bank X adalah formulasi alokasi dana penanggulangan risiko ke dalam 7 dari 11 kelompok risiko yang ada. Berdasarkan simulasi didapati bahwa bentuk alokasi ini akan mendatangkan perhitungan keuntungan paling tinggi bagi organisasi dalam batasan kendala yang ada.

---

Risk management has emerged as one major interest area considered as high priority by many organizations. The main objective of risk management is to minimize the impact of loss as the effect of risks for the organization to the lowest level possible and in the organization's range of tollerance. Risk management is highly concerned with the organization's assets. As the value of information as organization's asset continually increasing, a more specifically focused information security management system has attracted organizations. Every organization must have a specific mission to be accomplished. In this digital era the use or information technology (IT) has came highly into practice to process information and to provide a better support to the organization's effort to achieve its mission. As the dependence grows, the organization's vulnerability also grows bigger prior to information system risks such as sabotage and interruption to busness process. This is where the importance of Information Security Management system, to form a protective system to organization's information assets. This means also protecting organization's mission from information system security risks. The application of risk management in IT domain or Information Security Management System can be taken in various methodology and approach. The common and holistic set of example is the ISO 27001:2005 document issued by International Standard Organization. This guidance provides base to risk management activity in Bank X. It is also the main methodology of the base of this research. An ideal risk treatment as the following activity in risk management should be carried with proper considerations. A method to optimize the formulation of risk solutions to be taken into consideration is risk simulation. The result of the simulation carried in this research is a formulation of fund allocation into 7 out of 11 groups of risks identified in the system. Based on this simulation this formulation will lead to the most optimum advantage for the organization."

"Analisis kebijakan adalah suatu proses strategis yang menjadi tahapan awal sebelum dilakukannya pembuatan kebijakan, khususnya dilembaga pemerintahan. Kebijakan yang mengakomodir semua pihak serta memberikan manfaat bagi masyarakat adalah kunci kesuksesan dari dikeluarkannya kebijakan oleh pihak pemerintah. Pembuatan kebijakan dengan multi-aktor adalah suatu perkembangan dari pembuatan kebijakan itu sendiri, ketepatan pengidentifikasian dan analisis awal dari kepentingan multi actor tersebut, dapat mewujdkan kebijakan sesuai dengan yang diharapkan. Skripsi ini menggambarkan sebuah pendekatan konseptual untuk memetakan relativitas kepentingan para stakeholder dalam pembuatan kebijakan di DKI Jakarta. Dengan menggunakan serangkaian metode semi kuantitatif Dynamic Actor Network Analysis (DANA). Pemetaan relativitas kepentingan ini dilakukan pada stakeholder yang memiliki pengaruh, peran, serta power dalam pengimplementasian kebijakan tersebut. Skripsi ini mengidentifikasi adanya hubungan antar stakeholder; BAPEDA DKI Jakarta, PT KAI Divisi jabotabek, bank, investor swasta, BLU Trans Jakarta, Biro ekonomi dan administrasi DKI Jakarta dan KWK Hubungan tersebut dapat berupa cooperation, conflict, similariry. Skripsi ini juga merekomendasikan strategi dari tiap stakeholder untuk menciptakan kondisi ideal.

---

Policy analysis is one of the strategic process as the first stage before making a policy, especially in government institution. A policy which could acomodate the interests of the parties and also gives benefits to the public is a successful key of creating policy. Multi actor analysis is a development of policy analysis itself. This research describe a conseptual approachment for mapping the relativity of stakeholder's interest in making policy at DKI Jakarta. By using a semi quantitative method's series Dynamic Actor Network Analysis (DANA). This mapping process targetted to the stakeholders who have influence, role, and power in implementing that policy. This research successfully identify the relation among stakeholders; BAPEDA, PT KAI Jabotabek division, banking institution, private investor, BLU Trans Jakarta, Economic and administration beureau of DKI Jakarta, and KWK. The relation shows the cooperation, conflict, similarity. This research also recomended the strategy of each stakeholder to create an ideal condition."

"Seiring dengan semakin menjamurnya klinik mata dan jasa kesehatan mata sejenis, marketing Klinik Mata XYZ harus meningkatkan performanya untuk dapat memenuhi target peraihan pasien yang ditetapkan manajemen. Oleh karena itu pengukuran pada aktivitas marketing perlu dilakukan untuk mengetahui efisiensi dan efektivitas sebuah program marketing. Selain itu, proses marketing yang ada sekarang juga perlu ditelaah sehingga dapat diketahui akar masalah-masalah, serta diajukan usulan-usulan solusi yang akan membuat performa marketing menjadi lebih baik lagi. Penelitian ini menggunakan metode Lean Six Sigma dalam menelaah penyelenggaraan sebuah aktivitas marketing Klinik Mata XYZ, yaitu rangkaian seminar LASIK. Penerapan Lean Six Sigma diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan seminar, atau dengan kata lain menghilangkan aktivitas-aktivitas Non Value Added di rangkaian kegiatan seminar dengan tetap mencapai jumlah peserta dan conversion rate yang diinginkan. Seminar LASIK dianggap baik apabila berpeserta lebih dari 120 orang dan setidaknya 35% dari total peserta tersebut terkonversi menjadi pasien LASIK.Berdasarkan pengukuran yang dilakukan, ternyata rangkaian seminar LASIK pada tahun 2006 baru mencapai tingkat 1.36 sigma; atau 555.555,55 DPMO. Dari data-data yang ada dilakukanlah analisis dan didapatkan beberapa akar masalah dari kurang efisien dan efektifnya sebuah penyelenggaraan seminar. Lalu diajukan usulan-usulan solusi yang diharapkan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas seminar LASIK.

---

Along with the greater presence of eye clinics and eye health services of a kind, marketing division of XYZ Eye Clinic must improve its performance in order to be able to accomplish the specified management target of patients. Therefore measurement in marketing activities requires to be done to know the efficiency and effectiveness of a marketing program. Moreover, current marketing process also needs to be analyzed with the aim of finding the root causes and recommend solution ideas that will make marketing performance better.

At this research, Lean Six Sigma method is used in improving implementation of LASIK seminar which is expected that LASIK seminar will be more efficient and effective, or in other words reducing non value added activities but still accomplishing the target of audience and conversion rate. LASIK seminar considered as good seminar when it has more than 120 audiences and at least 35% from them converted into LASIK patients.

Based on the measurement, the baseline performance of 2006 LASIK seminar only positioned at 1.36 sigma; or 555.555,55 DPMO. From the existing data, analysis is conducted then the root causes of less efficient and effective seminar found. Next, the solution recommendations are proposed to improve the efficiency and effectiveness of LASIK Seminar."

"Informasi merupakan aset yang bernilai bagi suatu organisasi. Pengamanan terhadap informasi merupakan langkah untuk menjamin kerahasiaan, keutuhan, dan ketersediaan dari informasi. Pengamanan Informasi sendiri bertujuan melindungi keseluruhan bisnis organisasi agar dapat memenuhi tujuannya. Oleh karena itu, agar sistem pengamanan optimal, organisasi perlu melakukan analisis organisasi dalam menentukan tingkat pengamanan yang dibutuhkan. Tahapan analisis ini meliputi pemetaan proses untuk mengidentifkasi elemen yang terlibat, pengklasifikasian setiap elemen termasuk penentuan proses yang dianggap paling prioritas dan aset yang kritikal dalam menjalankan proses, penentuan level pengamanan untuk setiap elemen yang dilakukan oleh tiap-tiap owner process, dan pengecekan konsistensi level pengamanan di tiap proses. Security requirement untuk tiap item proses yang diperoleh dari pembahasan dalam skripsi ini nantinya akan sangat berguna sebagai framework bagi tahap penilaian risiko Aset Teknologi Informasi dan juga bagi penentuan kontrol pengamanan bagi tiap item. Penelitian ini dilakukan di Bagian Administrasi Teknologi Informasi (AdTI)-Departemen Teknologi Informasi Bank X. Dalam penelitian ini akan dijabarkan mengenai proses identifikasi tingkat pengamanan yang dibutuhan dalam proses bisnis Bagian AdTI yang bertanggung jawab sebagai koordinator dalam pengadaan perangkat operasional TI dan pengelola kegiatan administrasi yang berhubungan dengan Teknologi Informasi di Bank X.

---

Information is an valuable asset for an organization. Information Security can be a proper action to secure its confidentiality, integrity, and availability. Objective of this action it self is to protect the organization business process overall in order to achieve its goals. Therefore, to establish security system optimally, organization needs to determine security requirement level through organizational analysis.

Paces of analysis comprise identification of elements involved in process through business process mapping, the most prior or critical process determining including critical assets which support the process it self, security requirement level for each element determined by process owner, and security level consistency checking of each process.

Security requirement resulted through this research would be useful as a framework in IT assets risk analysis and control implementation as well. This research is run in Administration Section of Information Technology (AdTI) in Bank X.

The research will elaborate security requirement level identification process needed by AdTI that is responsible as coordinator in IT operational ware pr_Curement and IT administration management."

"Peningkatan kualitas secara berkesinambungan adalah hal yang mutlak diperlukan untuk memenangkan persaingan industri. Asuransi sebagai industri jasa harus memberikan kualitas pelayanan yang baik dalam proses klaim kepada klien. Dengan menggunakan metode Lean Six Sigma yang merupakan kombinasi antara metodologi Lean Management dan Six Sigma, proses yang tidak menambah nilai di mata konsumen dapat teridentifikasi, serta variasi dari proses dapat diminimalisasi sehingga mengurangi cacat yang terdapat pada produk yang sampai kepada konsumen, dan biaya karena kualitas yang buruk dapat dikurangi.Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode Lean Six Sigma untuk meningkatkan kualitas proses klaim pada Perusahaan Asuransi PT.X. Sesuai dengan Customer Critical To Quality (CTQ), kecepatan proses merupakan kebutuhan yang paling penting dari proses klaim. Dari data yang telah dikumpulkan atas indikator kinerja proses, penulis beserta tim Six Sigma menganalisa atas akar permasalahan dengan menggunakan alat-alat statistik.Akar permasalahan yang teridentifikasi sebagai permasalahan yang paling signifikan adalah jumlah staf klaim yang kurang, tidak adanya pihak yang mengingatkan bengkel untuk segera menerbitkan invoice atas jasa perbaikan, serta staf klaim yang tidak mudah untuk memantau status klaim. Usulan perbaikan yang diajukan berdasarkan analisa tersebut antara lain: penambahan jumlah staf klaim, pembuatan aplikasi berbasis web yang dapat memungkinkan staf klaim memantau status klaim secara rinci, serta monitor secara berkala terhadap proses yang dilakukan oleh bengkel rekanan.

---

Continuous quality improvement is absolutely required to win in the recent industry competition. Insurance industry as a service industry has to deliver good service quality in claim processing to the insured customers. Using Lean Six Sigma Methodology, which came from the combination of Lean Management and Six Sigma method, Non-Value Adding process can be identified, and the variation of process can be minimized. Therefore, the defect delivered to the customer can be minimized and the cost of poor quality could be reduced.

In this research, the author uses the Lean Six Sigma method to improve the claim process quality in PT X insurance company. Based on Customer Critical To Quality (CTQ), the short duration of processing is the most important need required. And by the data gathered based on the performance indicator, the author and Six Sigma team analyzed the root causes using statistical tools.

The root causes identified as significant causes of long time claim processing are inadequate claim staff quantity, no reminder function for invoice issuance, and the difficulty of claim staff to view the claim?s status. The recommendations proposed based on the analysis are the addition of claim staff, building an web-based application which enables claim department to view the detail of all claims status easily, and the last is monitoring and control periodically to the process done by the repairing shop partner."

"Tulisan ini merupakan penjabaran tentang metodologi yang mengkombinasikan antara Lean dan Six Sigma, metodologi ini digunakan untuk merampingkan proses dan meningkatkan kualitas dalam jasa pembuatan polis asuransi pada bagian underwriting di sebuah organisasi asuransi XYZ. Penulisan ini berdasarkan sebuah project yang dilakukan di suatu organisasi asuransi.Penulisan ini mengulas bagaimana cara untuk meningkatkan nilai sigma, dalam tulisan ini dibahas bagaimana cara untuk meningkatkan nilai sigma dari 1,60 menjadi 4,00 dengan metode Lean Six Sigma Penulisan ini diulas secara bertahap dengan langkah Six Sigma, DMAIC. Tools-tools yang digunakan merupakan kombinasi antara Lean dan Six Sigma yang digunakan sesuai kebutuhan, di mana tools-tools yang digunakan disesuaikan dengan setiap fasenya. Tulisan ini mengulas setiap langkahnya dengan jelas, mulai dari pemilihan project dilanjutkan pendefinisian dalam pelaksanaan project kemudian bagaimana cara untuk mengumpulkan dan mengolah data yang dibutuhkan untuk dilakukan analisa mencari akar permasalahan dan mencari proses yang tidak memberi nilai tambah untuk konsumen sehingga bisa didapat solusi alternatif untuk diimplementasikan dan bagian terakhir adalah cara untuk mengontrol perbaikan yang telah dilakukan Analisa dibuat dengan menggunakan kombinasi tools antara Lean dan Six Sigma untuk mendapat hasil alternatif solusi yang terbaik untuk memperbaiki akar pemasalahan yang berhasil diidentifikasi pada tahap analisa tersebut.

---

This research is to illuminate about methodology that combining between Lean and Six Sigma, these methodologies used to shape the process and quality improvement on creating insurance policy in XYZ insurance at underwriting division. This research based on a project that held in insurance organization. This research explain how to raise sigma value, from the project is about to increase sigma value from 1,60 to 4,00 using Lean Six Sigma method.

This research describes into some phase which each phase using Six Sigma step, DMAIC. Tools that used are combination between Lean and Six Sigma that used appropriate, where the tools that used suited to each phase. This research explain each phase clearly, start from selecting the project continue with defining the project then how to collect and calculate the data which are needed as a based for analyze to find the root causes and find the process that non-value-added for customer so that the result is alternative solution for implementing and the last phase is how to control the improvement that have been made. Analyze created using combination tools between Lean and Six Sigma to get the best alternative solution to improve from the root causes that had been identified in analyze phase."

"Dalam persaingan industri kesehatan yang semakin global, kompetitif dan penuh tantangan dewasa ini, setiap pelaku bisnis yang ingin memenangkan kompetisi harus memberikan perhatian penuh kepada pelanggan dengan cara meningkatkan proses bisnisnya kearah yang lebih baik. Namun belakangan ini, banyak komplain yang diajukan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Klinik Mata X. Hal ini merupakan sesuatu yang menjadi pusat kekhawatiran pihak manajemen akhirakhir ini. Agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk dan proses pelayanannya, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, Lean Sigma dapat menjadi sebuah metodologi yang tepat.Lean Sigma merupakan sebuah metodologi perbaikan dan peningkatan proses yang berorientasi pada peningkatan kualitas produk/proses, dan reduksi biaya melalui transformasi waste menjadi nilai tambah sesuai dengan perspektif konsumen dengan metode pemecahan masalah yang sistematis dan berdasarkan data. Metode Lean Sigma digunakan pada skripsi ini dalam menelaah penyebab terjadinya ketidakpuasan pelanggan. Langkah-langkah peningkatan kualitas ini dilakukan dengan langkah Six Sigma, DMAIC serta menggunakan tools-tools yang merupakan kombinasi antara Lean dan Six Sigma.Tulisan ini memuat ulasan setiap langkah, mulai dari pemilihan proyek dan pendefinisian permasalahan, dilanjutkan dengan pengumpulan data serta analisa akar penyebab masalah sehingga didapatkan usulan solusi untuk diimplementasikan.Hasil dari penelitian ini adalah berupa usulan solusi yang diharapkan dapat menghilangkan akar penyebab masalah yang diidentifikasi beserta perancangan metode kontrolnya.

---

Currently, healthcare industries are facing a more global, competitive and challenging competition. In order to survive, every company has to give full attention for their customers by improving their business process. Up till now, eye clinic X is facing many complaints from their customers regarding their service quality level. This issue is one of the most worrying topics for the management lately. In order to improve the quality of a product or services, so that the customer requirements can be fulfilled, Lean Sigma could be the right method.

Lean Sigma is a process improvement methodology whose orientation is in improvement of the product/process quality and reduction of cost through the transformation of waste into a value adding process/product characteristic as it perceived by the customers perspective with a systematic, fact based problem solving approach.

Lean Sigma method is applied in this research to investigate the root cause of the customer?s complaints. The phases of this quality improvement project are based on the DMAIC Six Sigma methodology and the tools applied are the combination of Lean Management and Six Sigma.

This thesis comprises the detail of each phase, its starts with the project selection and problem definition agreement. Continued with data gathering and root cause analysis so that the solution to counter the root cause can be created and implemented.

The outcomes of this research are recommended solutions to eliminate the identified root cause and provide them with the proposed control method."

"Tujuan akhir penelitian ini untuk mendapatkan gambaran kinerja pusat administrasi Universitas Indonesia dengan menggunakan metode balanced scorecard. Sebelum melakukan pendekatan dengan metode balanced scorecard, penelitian diawali dengan menggunakan metode analytical hierarchy process untuk mendapatkan bobot lag indicator yang akan digunakan dalarn penghitungan skor. Metode penelitian bersifat kuantitatif dengan mengacu pada rencana strategis Universitas Indonesia. Data yang didapat merupakan hasil kuisioner yang disebarkan kepada responden yang memahami kondlsi Universitas Indonesia. Isian data berupa perbandingan kepentingan antara satu rencana strategis dengan lainnya. Selanjutnya data diolah dengan menggunakan piranti ECPro untuk mendapatkan bobot tingkat kepentingan. Bobot kepentingan ini selanjutnya menjadi bobot lag indicator untuk dikalikan dengan bobot lead indicator. Bobot lead indicator ditentukan o1eh kesepakatan para responden, berdasarkan rencana strategis. Hasil perkalian merupakan skor tingkat kepentingan pada setiap perspektif yang ada dalam balanced scorecard Arudisa basil menunjukkan peta prioritas kerja dan akan digunakan sebagai acuan dalam peningkatan kinerja masa yang akan datang.

---

Final pupose of this research is to get an overview of performance of administration center Universitas Indonesia, using balanced scorecard method. Before using balanced scorecard approach, this research was begin with analytical hierarchy process method to get the point for lag indicator which will be used for scoring. The research method is quantitative, which refer to strategic plans of Universitas Indonesia. The collected data is the result of questionnaire which were sent to the responders who have deep knowledge about Universitas Indonesia. Content of data are comparison between each of strategic plan. Then, data is processed by using ECPro software to calculate the priority level. This priority level will become lag indicator points to be multiplied by lead indicator points. Lead indicator points were determined by the responders, in relation to the strategic plans. These results is also the priority score of each perspective which are mentioned in balanced scorecard. Result analysis will lead to priority map and will be used as the guidance for improving future performance."

"PAM (Perrusahaan Air Minum) sebagai suatu perusahaan yang dimiliki pemerintah berusaha untuk lebih mengoptimalkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan-pelanggannya Masyarakat sebagai konsumen mulai beralih menjadi masyarnkat dengan tingkat pengetahuan lebih baik yang semakin kritis, dan akan lebih banyak menuntut terhadap pelayanan-pelayanan yang berkualltas Keberhasilan pelayanan merupakan kunci sukses suatu bidang usaba, karena itu peningkatan kualitas pelayanan harus menjadi perhatian manajemen PAM dalam menjalaakan usaha. SERVQUAL merupakan suatu alat atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima Untuk dapat menerjemahkan keinginan atau harapan konsunen kedalam bentuk layanan jasa, dapat digunakan metode Quality Function Deployment (QFD). Salah salu proses yang penting didalam QFD ialah pembuatan house of quality, yang dapat memperlihatkan aspek-aspek kualitas layanan apa saja yang sebaikuya tercakup didalam layanan jasa, sehingga dapat memenuhi harapan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan metode survei yang menggunakan alat ukur kuesioner terstruktur yang disebarkan melalui door to door atau mendatangi kantor-kantor palayanan PAM. Hasilnya adalah berupa skor nilai rata-rata kepentingan, kepuasan dan gap selurub item pertanyaan kuesioner yang dipemleh dari 164 responden. Kemudian data tersebut diolah untuk penelitian operasional dengan menggunakan aplikasi metode QFD yang dimodifaksi dengan memperhatikan aspek kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan, setelah sebelumnya elemen pelayanan ditentukan. Hasil akhirnya adalah berupa prioritas pengembangan elemen peleyanan. Elemen pelayanan yang mendapatkan prioritas pertama adalah pengembangan sumber air baku baru / alternatif.

---

PAM as government owned company trying to optimalize quality of service given to its customer. Public as consumer start to change over becoming public with better knowledge level which progressively critical and will be more many claiming to services with quality. Efficacy of service representing successful key of busines, in consequence improvement quality of service have to become attention of top level magement PAM in running business. Servqual represent a method or appliance used to measuring the quality of service based on five dimension quality of service with analyzing difference (gap) that happened effect of inappropriateness among importance and satisfaction of customer to accepted quality of service. To translate consumer expectation or desire in to service form can be used Quality Function Deployment method. One of important process in QFD is making House of Quality which can show any kind aspects of its quality service what better come within in service, so that its can fulfill consumer expectation. This research conducted with survey method using measuring instrument structure questionnaire distributed passing door to door or visit PAM service office. Its result Is in the form of average value score of importance, satisfaction and gap of entire question item from questionnaire obtained from 164 respondent Then, the data processed for the operntiona1 research using application method of modified QFD by paying attention aspect ability of company in giving service, after previously service element determined. Its end result is in the form of development priority of service element. Service element getting first priority is development of new / alternative standard water source."

"PT PELNI sebagai suatu perusabaan yang dimiliki pemerintah berusaha untuk lebih rnengoptimalkan kualitas pelayanan yang dlberikan kepada pelanggan­ pelanggannya, Masyarakat sebagai konsurnen mulai beralih menjadi masyarakat dengan tingkat pengetahuan lebih baik yang semakin kristis, dan akan lebih banyak menuntut terbadap pelayanan yang berkualitas, Keberbasilan pelayanan merupakan lrunci sukses suatu bidang usaba, karena itu peningkatan kualitas pelayanan barus menjadi perhatian manajemen PT PELNI dalam menjalankan usaha. Servqual merupakan suatu ala! atau metode yang digunakan untuk mengulrur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidak sesuaian antara kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey yang menggunakan alat uknr kuesioner terstruktur yang disebarkan di Pelabuhan Tanjung Prink, Hasilnya adalah berupa skor nilai rata-rata kepentingan, kepuasan dan gsp seluruh item pernyataan kuesioner yang diperoleh dari 173 responden, Hasil akhirnya adalah berupa prioritas perbaikan dimensi pelayanan, dimensi pelayanan yang mendapatken prioritas portama adalah perbaikan dimensi bukti fisik.

---

PT PELNI as government owned company trying to optimalize quality of service given to its customer. Public as conswner start to change over becoming public with better knowledge level which progressively crilieal and will be more many claining to services with quality. Efficacy of service representing successful key of business, in consequence improvement quality of service have to become attention of top level management PT PELNI in running business. Servqual represent a method or appliance used to measuring the quality of service based on five dimension quality of service with analyzing difference (gap) that happened effect of inappropriateness among importance aed satisfiction of customer to accepted quality of service. This research conducted with survey method using measuring instrument structure questionnaire distributed in Roadstead of Tanjung Priok. Its result is in the form of average value score of importance,. satisfaction an gap of entire question item :from questionnaire obtained from 173 respondent. Its end result is in the form of improvement priority of service dimension. Service dimension getting first priority is improvement tangible dimension."