Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Biaya untuk mendapatkan konsumen baru jauh lebih besar daripada mempertahankan konsumen lama. Mempertahankan loyalitas konsumen merupaka han yang perlu diperhatikan bagi perusahaan jasa. Dari kacamata konsumen, terdapat dua hal yang mempengaruhi konsumen untuk tetap menggunakan jasa perusahaan : hal-hal yang membuat konsumen bertahan dan biaya tangible dan intangible untuk berpindah ke penyedia jasa lainnya. Dalam studi ini, penulis melakukan penelitian terhadap satisfaction dan trust, yang merupakan bagian dari relationship quality, serta switching barrier dalam pengaruhnya terhadap customer loyalty di PT. Garuda Indoneia Tbk.

---

The cost of attracting new customers is much higher than the cost of retaining old customers, keeping customers loyal is an important issue for service firms. From the perspective of the customer, two aspects of service affect the decision to remain or defect: what makes a customer want to stay, and the tangible and intangible costs of switching to another service provider. In this research, we studied how satisfaction and trust, which are the antecedent of relationship quality, and switching barrier has a positive effect on customer loyalty in PT. Garuda Indonesia Tbk."

"ABSTRAKTesis ini meneliti proses pembentukan customer loyalty melalui word of mouth dalam referral marketing produk anti penuaan Nu Skin. Kajian teori meliputi referral marketing, word of mouth, customer loyalty dan hal-hal relevan lainnya. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam sebagai teknik pengumpulan data. Hasil penelitian adalah bahwa word of mouth input dalam referral marketing diperlukan untuk membangun awareness dan kepercayaan yang mengarah kepada transaksi jual-beli antara distributor dan calon pelanggan pada tahap awal. Pada tahap selanjutnya, word of mouth output dan kepuasan pelanggan sebagai akibat dari pemakaian produk, pelayanan distributor serta kebijakan perusahaan berkontribusi dalam proses pembentukan customer loyalty.Kata kunci: customer loyalty; referral marketing; word of mouth

---

ABSTRACTThis research discusses the forming process of customer loyalty through word of mouth in Nu Skin anti aging products rsquo referral marketing. Theoretical review includes referral marketing, word of mouth, customer loyalty and other relevant matters. This research uses qualitative approach with in depth interview. The result shows that word of mouth in referral marketing is needed to build awareness and trust leading to transaction between distributor and customer at the first place. At the following stage, word of mouth output coming from customers rsquo satisfaction resulted from product usage, distributor service and company policy become contributing factors to the forming process of customer loyalty."

"ABSTRAKUntuk dapat meningkatkan daya saing, rumah sakit umum harus dapat mengetahui bagaimana menjaga hubungan dengan pasien. Tujuan penelitian ini adalah merancang perbaikan loyalitas pasien rawat jalan rumah sakit umum yang menggunakan BPJS. Metode Structural Equation Modeling SEM digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pasien dan metode analisis diskriminan untuk mengetahui prioritas perbaikan. Penilaian 5 orang ahli dilakukan untuk mendapatkan variabel laten dan indikator. Kusioner diberikan kepada 400 pasien. Dari model SEM, variabel yang mempengaruhi secara langsung dan positif terhadap loyalitas adalah kepuasan dan kepercayaan pasien.

---

ABSTRACTTo improve competitiveness, public hospitals should be able to know how to maintain and retain their patients. The purpose of this research is to improve outpatient loyalty in public hospital that using National Health Insurance. Structural Equation Modeling SEM method is used to analyze the factors that influence patient loyalty and discriminant analysis method is used to know the priority of improvement. Assessment of 5 experts was performed to obtain latent variables and indicators. Questionnaire was given to 400 patients. From the SEM model, the variables that directly and positively affect loyalty are patient satisfaction and trust."

"Sebagai perusahaan pelopor inovasi dalam mikroprosesor, Intel Corporation terus berusaha menciptakan dan mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan agar terbentuk loyalitas pelanggan terhadap perusahaan melalui upaya Customer Relation Management (CRM). Upaya ini dilakukan Intel Corporation salah satunya melalui media sosial online twitter. Media sosial tersebut marak digunakan untuk menunjang prinsip kerja seorang praktisi Hubungan Masyarakat (Humas) dalam menciptakan komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan yang kini banyak dipengaruhi oleh perkembangan teknologi internet, seperti yang dilakukan oleh Intel Corporation melalui account twitter @Intel_Indonesia. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan selama kurang lebih satu minggu terhadap aktivitas komunikasi di account twitter tersebut, komunikasi yang ada dapat menjadi bukti bahwa besarnya nama suatu perusahaan bukan jaminan atas berjalan dengan baiknya komunikasi yang telah dilakukan oleh perusahaan. Pengamatan ini dilakukan untuk mengetahui upaya CRM dari perusahaan besar sekelas Intel Corporation melalui media sosial online dan hasil yang diperoleh adalah komunikasi perusahaan dengan pelanggan melalui account twitter cenderung pasif dan satu arah. Perusahaan juga tidak banyak menanggapi komentar pelanggan dan hanya sebatas melakukan distribusi informasi dari perusahaan kepada pelanggan.

---

As a pioneer of innovations in microprocessor company, Intel Corporation continues to create and manage the relationship between companies and customers in order to establish customer loyalty through the efforts of Customer Relation Management (CRM). The efforts made by Intel Corporation one of them is through social media online Twitter. The widespread use of social media to support the working principle of a Public Relation (PR) practitioner in creating two-way communication between the company and customers who are now heavily influenced by the development of internet technology, as did Intel Corporation through @Intel_Indonesia twitter account. Based on observations during the approximately one week to the communication activity on the twitter account, existing communication may be evidence that the magnitude of a company’s name is not collateral for running with good communication has been made by the company. This observation was conducted to determine the CRM effort of large corporations class Intel Corporation through social media online and the results obtained are corporate communications with customers via twitter is passive and only one-way communication. as it has been applied by Intel Corporation. Corporate communication with customers through social media online Twitter is passive and one-way. Companies is also do not respond to customer comments and only limited to the distribution of corporate information to customers."

"Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada LifeSpa Fitness South Quarter. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 102 orang yang diambil dengan menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa experiential marketing memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer loyalty dengan diperantarai oleh customer satisfaction. Selain itu dari penelitian ini dapat dilihat bahwa experiential marketing juga memiliki pengaruh terhadap customer loyalty tetapi tidak sebesar apabila diperantarai oleh customer satisfaction.

---

This research is conducted to determine the effect of the experiential marketing towards customer loyalty through customer satisfaction at LifeSpa Fitness South Quarter. This research uses 102 samples collected by purposive sampling methods. The results show that there is a significant positive relation between experiential marketing towards customer loyalty with customer satisfaction as the mediating variable. The result of this research also proves that experiential marketing has a direct influence to customer loyalty, but the result is not as good as when using customer satisfaction as the mediating variable."

"Diskusi mengenai loyalitas aplikasi akan membantu perusahaan dalam mengembangkan fitur yang ada dan membuat fitur baru untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran mediasi ekuitas pelanggan dalam pengaruh keterlibatan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kebaruan penelitian ini membahas faktor-faktor yang menentukan loyalitas, faktor-faktor pembentuk ekuitas, dan pembuktian pengaruh langsung keterlibatan pelanggan. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi MyPertamina (aplikasi untuk pembayaran nontunai pada Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum) sebanyak 222 orang yang terdaftar di Indonesia. Penelitian ini menggunakan desain penelitian pengujian hipotesis (cross-sectional). Data penelitian akan diproses dengan menggunakan perangkat lunak SmartPLS dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasil empiris adalah adanya pengaruh positif signifkan antara customer engagement pada customer equity, customer equity berpengaruh positif signifikan pada customer loyalty, dan customer equity menjadi mediator pengaruh antara customer engagement dan customer loyalty.

---

Discussions regarding app loyalty will assist the company in developing existing features and creating new features. This study aims to determine customer equity mediation's role in customer engagement and loyalty. This study's novelty discusses factors that determine loyalty. Respondents in this study were the MyPertamina (application for cashless payment at Pertamina's public gas filling stations) users 222 people registered in Indonesia. This research uses descriptive research design (cross-sectional) and Structural Equation Modeling (SEM). The research data processed by using SmartPLS software with partial least square technique to test hypothesis. The empirical findings show that customer engagement positively affect customer equity, customer equity positively affect customer loyalty, and customer equity mediated the influence between customer engagement and customer loyalty."

"Dalam beberapa tahun terakhir, sebagian besar perusahaan mencoba memberi nilai tambah kepada pelanggan yang disebut seamless experience yang telah memainkan peran penting dalam strategi omnichannel, dimana omnichannel merupakan evolusi dari strategi multichannel. Penelitian sebelumnya menunjukkan seamless experience dapat memengaruhi perjalanan omnichannel pada pelanggan. Selain itu, adanya hubungan kuat antara perjalanan omnichannel pelanggan dan perilaku pelanggan. Penelitian lain menunjukkan bahwa kualitas integrasi omnichannel dan nilai persepsi omnichannel dapat memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Namun, kurangnya penelitian omnichannel tentang karakteristik pelanggan untuk menghadapi omnichannel di era digitalisasi masih belum banyak dipublikasikan. Oleh karena itu, tulisan ini bertujuan untuk mengetahui apakah karakteristik pelanggan yang disebut kesiapan teknologi sebagai variabel moderasi apakah dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap word-of-mouth di bidang kesehatan. Penelitian ini menggunakan Partial Least Square untuk menganalisis data dari sampel 268 responden yang telah menggunakan platform omnichannel dari beberapa rumah sakit di Indonesia baik online (misalnya website, aplikasi pihak ketiga, aplikasi mobile rumah sakit) maupun offline (mengunjungi rumah sakit secara langsung). Responden diberikan kuesioner yang terdiri dari 32 item pertanyaan. Hasil yang diharapkan adalah keragaman karakteristik pelanggan dapat memberikan berbagai dampak terhadap perjalanan pelanggan dan perilaku pelanggan. Dengan demikian, organisasi dapat menerapkan strategi omnichannel berdasarkan karakteristik pelanggan.

---

In recent years, most companies try to customers added value calling seamless experience and alla had played important role in omnichannel strategy which is omnichannel is an evolution of strategy. Previous research has been showed seamless experience could affect customer omnichannel journey. Furthermore, it builds strong relations between customer omnichannel journey and customer behavior. Another research has been shown that omnichannel integration quality and omni-channel perceived value coud give positive effect to customer satisfaction.  However, there is still a back of research about omnichannel studies, special regarding the characteristic of omnichannel customers in digitalization’s era. Therefore, this paper aims to find out whether the characteristic of customers so called technology readiness as moderator construct probable affably affection customer satisfaction toward word-of-mouth in healthcare sector. This study uses Partial Least Square to analyze the data from sample of 268 respondents which has used omnichannel platform of certain hospital in Indonesia whether it’s online (e.g. website, third party app, hospital mobile app) or offline (visiting hospital directly). The respondents have Given the questionnaire consist of 32 items and 5-point Likert to examine each items. The expected result is that variety of customer characteristic coupon give various impact to customer journey and customer behavior. Thus, organization coop implementation omnichannel strategic based on customer characteristics."

"Perilaku konsumen adalah hal yang terus menarik dibahas dalam bisnis. Jika tidak ada konsumen, sudah tentu bisnis tidak akan berjalan. Persaingan yang ketat di era globalisasi membuat perusahaan harus terus menjaga kredibilitas merek dan loyalitas konsumen. Penelitian Alam et al (2012) menyatakan bahwa agama menjadi aspek penting dalam proses pembelian. Konsumen cenderung akan membeli produk dari merek yang sesuai dengan ajaran agama konsumen (Alam et al : 2012). Berdasarkan penelitian tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis apakah terdapat pengaruh antara brand credibility terhadap customer loyalty. Serta apakah variabel religious orientation menjadi variabel moderator antara brand credibility dan customer loyalty di Universitas Indonesia pasca dukungan Kafe Kopi terhadap komunitas LGBT (Lesbian, Gay, Bisexual dan Trangender). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel penelitian sebanyak 100 orang mahasiswa/i di Universitas Indonesia. Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan linier regression dan moderated regression analysis. Hasil dalam penelitian menemukan bahwa kredibilitas merek menjadi aspek yang lebih berpengaruh daripada aspek agama terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara brand credibility terhadap customer loyalty serta variabel religious orientation tidak menjadi variabel moderator antara antara brand credibility terhadap customer loyalty pada Kafe Kopi di Universitas Indonesia.

---

Consumer behavior is something that continues to attract discussion in the business. Consider reversing, business will not run without consumers. Intense competition in the era of globalization makes companies have to continue to maintain the credibility of the brand and customer loyalty. Alam et al (2012) stated that religion became one of important aspect of the purchasing process. Consumers tend to buy products from brands that conform to religious teachings consumers (Alam et al : 2012).

Based on these studies, this study aimed to analyze whether there is influence between brand credibility of the customer loyalty and whether the variable religious orientation become a moderator variable between brand credibility and customer loyalty in the University of Indonesia after the support Kafe Kopi against the LGBT (Lesbian, Gay, Bisexual and transgender).

This study uses a quantitative approach. The samples in this study conducted using sample of 100 students at the University of Indonesia. The research using questionnaires and analyzed using linear regression and moderated regression analysis.

Results of the study found that the credibility of the brand become more influential aspects than the religious aspects of the customer loyalty. The results of this study indicate that there is influence between the brand and customer loyalty as well as the credibility of the religious variable orientation did not become a moderator variable between the brand credibility of the customer loyalty at Kafe Kopi at the University of Indonesia."

"PT.Matahari Pura Prima merupakan salah satu ritel terbesar 'di Indonesia tidak dapat menghindar dari ketatnya persaingan di bisnis ritel, baik yang datang dari ritel lokal maupun asing. Untuk itu perusahaan memerlukan perubahan-perubahan eksternal dengan menggunakan sumber daya dan kemampuan yang ada.Untuk mengatasinya maka perusahaan tidak hanya berusaha untuk memuaskan pelanggannya tetapi juga menjaga agar mereka tidak berpaling ke perusahaan lainnya dengan cara melaksanakan berbagai aktivitas untuk mengikat konsumennya. Salah satu usaha tersebut adalah dengan membentuk suatu komunitas dimana yang dinamakan Matahari Club Card. Usaha ini ditempuh untuk dapat memotret profil pelanggan sedetil mungkin mencakup budaya, daya beli, pendapatan yang dibelanjakan, dan lebih jauh lagi untuk mengetahui nama, alamai dan kebiasaan pembeli.Penelitian bertujuan untuk mengetahui kegiatan customer bonding yang dilakukan perusahaan, menganalisa sampai sejauh mana loyalitas pelanggannya dan juga menganalisa sejauhmana peranan customer bonding tersebut terhadap loyalitas konsumen. Tipe penelitian ini adalah deskriptif analisis dengan pendekatan kuantitatif, sedangkan jenis penelitian; a adalah penelitian kasus.Unit observasi penelitian adalah anggota Matahari Club Card yang sedang berbelanja di Matahari Arion Plaza sebagal responden penelitian serta dokumen-dokumen lain yang relevan. Teknik sampelnya adalah purposive dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden.Hasil perhitungan skor terhadap customer bonding menunjukkan bahwa kinerja Matahari ditinjau dari awareness bonding (3,69), relationship bonding (3,37), community bonding (3,29) dan advocacy bonding (3,33) menghasilkan penilaian cukup baik. Untuk awareness bonding termasuk kriteria baik.Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa tidak semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak. Untuk relationship bonding hipotesa alternatifnya ditolak. Artinya tidak terdapat hubungan antara relationship bonding dengan loyalitas konsumen. Untuk tahapan lainnya semua hipotesis nol yang diajukan untuk diuji ditolak, sehignga hipotesis alternatif diterima. Artinya, selain relationship bonding, terdapat hubungan antara customer bonding dengan loyalitas konsumen. Hubungan yang ada ternyata merupakan korelasi yang "sangat kuat" yang ditunjukkan dengan koefrsien korelasi sebesar 0,858.Temuan pelaksanaan customer bonding menunjukkan sebagian besar pelaksanaan customer bonding sudah cukup balk, hanya saja pada relationship bonding perlu dibenahi kernbali mengingat hasil korelasinya menunjukkan bahwa hubungan yang ada sangat lemah.Rekomendasi penelitian ini yaitu agar Matahari Arion Plaza perlu merumuskan kembali kebijakan strategis, cermat dan terukur guna merubah kelemahan yang ada menjadi kekuatan bagi perusahaan. Pada tahap relationship bonding perlu dikaji aan direview kembali dengan kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan public relation, sales promotion dan personal selling agar manfaatnya lebih nyata.

---

System Analysis Customer Bonding on Customer Loyalty Matahari Club Card (MCC): Case Study on Matahari Arion Plaza JakartaAs one of the biggest retailer business companies in Indonesia, PT. Matahari Putra Prima cannot avoid from the tough competition with local as well as with overseas retail business companies. As such the company needs external changes with its existing resources and abilities.To overcome these problems the company strives for not only satisfying but also to maintain its customers from moving to other companies by taking steps to bind them.One of these steps is by way of building a Customer Bonding, named Matahari Club Card. This effort is made to identify the customers' profile as detailed as possible, covering their culture, purchase power, disposible income and further names, addresses as well as purchase habits.This research is aimed at conducting a survey on how Customer Bonding has been exercised by the company, analyzing how far the Customer Loyalty is and also to analyze how far the Customer Bonding has achieved the Customer Loyalty The type of this survey is a descriptive analysis with a quantitative approach, while the study is a case study.As observation unit it was taken members of Matahari Club Card who were shopping at Matahari Arion Plaza as respondents. The sampling was a purposive sampling with 200 respondents.On counting of the scores of the Customer Bonding the following result of Matahari described as Awareness Bonding (3.69), Relationship Bonding (3.37), Community Bonding (3.29) and Advocacy Bonding (3.33), which I considered as fair good. For Awareness Bonding it can be considered as good.The hypothetic test has shown that not all zero hypothesis that are presented are rejected. For relationship bonding the alternative hypothesis has been rejected, which means that there is no relationship between relationship bonding with customer loyalty.On other levels all zero hypothesis presented for testing are rejected, so that alternative hypothesis has been accepted. This means that there is a relation between Customer Bonding with Customer Loyalty. This relationship appeared to he a "very strong" correlation, showing a correlation coefficient of 0.858.On implementation of Customer Bonding which has been found that it has been carried out fairly good, but the Community Bonding and Relationship Bonding need to be more organized.This survey recommends PT. Matahari Putra Prima to reformulate its strategic policy, more accurate and measurable in order to change its weaknesses into strength. At the love/ of Relationship Bonding a new study and review is required for improving activities relating to public relation, sales promotion and personal selling to be really faithful."

"In a tight market, your most powerful growth engine?and your best protection from competitive inroads?is this: put everything you can into cultivating true customer loyalty. Loyal customers are less sensitive to price competition, more forgiving of small glitches, and, ultimately, become ?walking billboards? who will happily promote your brand."