Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan metode Customer Profitability Analysis dan Customer Lifetime Value dalam pengelolaan pelayanan terhadap pelanggan. Penentuan pelayanan terhadap pelanggan dilakukan dengan mengklasifikasikan pelanggan menjadi beberapa kategori yang didasarkan pada nilai Customer Profitability Analysis dan Customer Lifetime Value yang dimiliki oleh setiap pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian studi kasus dengan menggali fenomena pada satu unit analisis yaitu salah satu kantor cabang PT. X di Provinsi Lampung yang bergerak pada industri farmasi. Data yang diolah pada penelitian ini merupakan data primer yang didapatkan langsung dari bagian akuntansi dan bagian administrasi penjualan kantor cabang serta data sekunder yang didapatkan dari media online baik itu yang berasal dari institusi pemerintahan maupun swasta. Penelitian ini menggunakan purposive sampling yang didasarkan pada pendekatan pareto, yakni 20% dari total pelanggan atau sejumlah 193 pelanggan dan 20% dari total merek produk atau sejumlah 348 produk yang memberikan pendapatan tertinggi bagi kantor cabang pada tahun 2018. Penelitian ini menghasilkan gambaran mengenai perbedaan klasifikasi pelanggan atas hasil perhitungan Customer Profitability ketika diukur menggunakan metode Customer Profitability Analysis serta Customer Lifetime Value, dan memberikan dasar atas pengambilan keputusan yang dilakukan oleh manajemen terkait pengelolaan pelanggan yang berupa klasifikasi pelanggan yang terbagi menjadi empat kategori, yakni High value customer, declining customer, growing customer, dan Low value customer.

---

This study aims to analyze the application of Customer Profitability Analysis and Customer Lifetime Value methods in managing Customer Relationship Management. Customer service determined by classifying customers into several categories based on the value of Customer Profitability Analysis and Customer Lifetime Value that is owned by each customer. This research is a case study research by exploring the phenomenon in one unit of analysis, which is one of the branch offices of PT. X in Lampung Province which is engaged in the pharmaceutical industry. The data processed in this study is primary data obtained directly from the accounting department and the branch office sales administration as well as secondary data obtained from online media both from government and private institutions. This study uses purposive sampling which is based on the Pareto approach, which is 20% of total customers or 193 customers and 20% of total product brands or a number of 348 products that provide the highest revenue for branch offices in 2018. This study provides an overview of the classification differences customers on the results of the calculation of Customer Profitability when measured using the Customer Profitability Analysis method and Customer Lifetime Value, and provide the basis for decision making by management related to customer management in the form of customer classification which is divided into four categories, namely High value customers, declining customers, growing customer, and Low value customer."

"Perubahan strategi pemasaran dari transactional marketing menjadi relationship marketing dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan bisnis yang berkelanjutan (suistanable). Dalam relationship marketing, perusahaan fokus pada pelanggan dengan sasaran untuk memperoleh manfaat jangka panjang. Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu metode pengukuran untuk mengetahui manfaat jangka panjang pelanggan. Nilai Seumur Hidup Pelanggan atau lebih dikenal dengan Customer Lifetime Value (CLV) merupakan salah satu pendekatan untuk mengkuantifikasi proyeksi laba (profitabilitas) yang diperoleh perusahaan dari setiap konsumennya. Nilai CLV bisa menjadi justifikasi bagi keputusan investasi perusahaan di bidang pemasaran. Customer lifetime value adalah value pelanggan saat ini dan di masa yang akan datang yang dihasilkan dari hubungan bisnis pelanggan dengan perusahaan. Untuk menghitung CLV dibutuhkan 2 (dua) informasi kunci yaitu customers?profit atau margin dan customer retention rate. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh perceived value dan customer commitment terhadap customer loyalty serta pengaruh customer loyalty terhadap CLV di PTKS, perusahaan baja nasional. Penelitian dimulai dengan menyebarkan kuesioner kepada 39 pelanggan B to B dan mengumpulkan data profit margin serta menghitung CLV. Data dianalisis menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dan pengolahannya menggunakan software SmartPLS ver 2.0 M3. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa perceived value dan customer commitment secara signifikan berpengaruh positif terhadap terbentuknya customer loyalty dan customer loyalty memberikan efek yang kuat terhadap peningkatan CLV. Hasil penelitian membuktikan teori bahwa perceived value dan customer commitment mempengaruhi customer loyalty serta customer loyalty berkontribusi terhadap peningkatan CLV.

---

Changing marketing strategy from transactional marketing to relationship marketing is required by company to maintain its business sustainability. This is because relationship marketing focuses on customer rather than the transaction itself; hence the objective is to get long-term benefits. One of the method used to assess this long-term benefit is Customer Lifetime Value (CLV).

The main objective of this research is to study the contribution of perceived value and customer commitment towards customer loyalty, as well as to see whether customer loyalty affects CLV in PTKS, the national steel company. The research started by sending questionnaires to 39 Business to Business (B-to-B) customers along with collecting profit margin and calculating CLV of them. The collected data then is analyzed by applying Partial Least Square (PLS) method. The software used for calculating PLS is SmartPLS ver 2.0 M3.

The PLS analysis result indicates that perceived value and customer commitment, significantly effects customer loyalty in positive direction, as well as customer loyalty to CLV. This supports the theory which says that customer loyalty is affected by customer perceived value and commitment, and customer loyalty contributes to increasing of CLV."

"ABSTRAKDi dalam persaingan industri telekomunikasi yang demikian pesat khususnya pada industri jasa pelayanan radio trunking yang semakin mengarah kepada persaingan yang lebih ketat, perusahaan tersebut harus dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Konsep pemasaran harus disesuaikan dengan kondisi tersebut. Maka timbullah suatu konsep pemasaran baru yaitu Customer Driven Company yang dicetuskan oleh Richard C. Whiteley. Konsep tersebut memiliki komponen 4C (Customer Solution, Cosi, Channel, Communication). Komponen komponen konsep tersebut mencakup penawaran suatu produk yang dapat memecahkan permasalahan pelanggan, biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan untuk mendapatkan produk sesuai dengan biaya yang seharusnya dibebankan Keunikan konsep ini Iebih menekankan pada kualitas produk dan kualitas pelayanan kepada pelanggan serta berusaha untuk memenuhi keinginan pelanggan berdasarkan kebutuhannya terhadap sistem radio trunking.Pelanggan tentunya akan mempertimbangkan beberapa hal di dalam memilih produk atau jasa, diantaranya adalah keuntungan-keuntungan atas produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, manfaat, kekuatan dan kelemahannya yang menjadi ciii produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Produk atau jasa yang ditawarkan juga harus mengkaitkan pelanggan terhadap sasaran dan kebutuhan pelanggan saat ini. Proses penentuan tarif harus memperhitungkan posisi pasar, sasaran usaha, persaingan, dan kondisi pelanggan yang menjadi sasaran pasar. PT. XYZ mempunyai visi bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya. PT. XYZ berupaya untuk meningkatkan pelayanan jaringan komunikasi radio trunking dengan memperluas jaringan tersebut berdasarkan kebutuhan pelanggan.Dengan mengetahui perbedaan persepsi internal atau pendapat manajemen, dan eksternal atau pendapat pelanggan atas pelayanan PT. XYZ dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Perbedaan terbesar terdapat pada jangkauan jaringan. Sementara rata-rata perbedaan adalah sebesar 0.44, perbedaan ini menunjukkan kualitas pelayanan menurut pelanggan lebih rendah 11.82% dan persepsi kualitas pelayanan yang dibenikan oleh PT. XYZ. Artinya bahwa PT XYZ masih belum dapat memenuhi sebahagian kecil harapan pelanggan atas kualitas pelayanan yang baik.Segmentasi dilakukan agar PT. XYZ dapat memanfaatkan kesempatan pasar potensial. Penentuan pasar potensial tersebut berdasarkan kelompok pelanggan, produk at&t jasa yang ditawarkan, cakupan geografinya dan sasaran pasar PT. XYZ yang merupakan hasil penggabungan dari ketiga faktor di atas. Selain itu juga harus mempertimbangkan kekuatan dan kelemahan internal PT. XYZ.Berdasarkan faktor internal dan ekstemal maka strategi yang dikembangkan adalah strategi yang bersifat offensive. Strategi ini dapat dilakukan dengan membuat penawaran produk atau jasa baru yang inovatif untuk mendapatkan pelanggan harus, menjangkau daerah atau wilayah baru dengan memperbesar jaringan kornunikasi yang ada berdasarkan kebutuhan pelanggan dan melakukan penawaran produk atau jasa melalui prornosi dan iklan yang lebih gencar dan menarik perhatian.PT. XYZ di dalam menerapkan konsep Customer Driven Company diharapkan dapat mempertahankan visi dan mengutamakan pelanggan, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dengan melakukan perbaikan terhadap feedback dan keluhan pelanggan, menghilangkan hambatan-hambatan yang ada di dalam pelayanan kepada pelanggannya. Selain itu juga diharapkan agar manajemen dapat memberikan contoh kepada seluruh pegawai untuk memfokuskan pelayanan kepada pelanggan. Dengan demikian setiap orang dalam perusahaan mempunyai visi yang sama cli dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan."

"Penelitian ini membahas mengenai kepuasan pelanggan dalam lembaga keuangan nonbank. Penelitian akan melihat seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan dan dimensiapa saja yang memberikan pengaruh terbesar dan terkecil dalam pembentukan tingkatkepuasan pelanggan. Hal ini dilakukan karena sebagai sebuah organisasi keuangannon bank, kepuasan pelanggan adalah salah satu syarat yang harus dipenuhi untukkebelangsungan hidup oragnisasi tersebut.Peneliti menggunakan SERVQUAL sebagai metode untuk mengukur tingkatkepuasan pelanggan karena metode ini adalah metode paling komprehensif dalammeneliti faktor pembentukan kepuasan pelanggan.Hasil temuan dapat digunakan untuk merumuskan strategi komunikasi yang lebihfokus. Strategi komunikasi dapat diarahkan untuk menyasar ke faktor yang palingberpengaruh dalam membentuk kepuasan pelanggan.Bagi kajian ilmu komunikasi, hasil peneltian ini sangat berguna untuk melihatbagaimana dalam sebuah organisasi keuangan non bank kepuasan pelangganterbentuk, dan faktor-faktor apa saja yang memiliki pengaruh lebih besar dari yanglainnya.

---

This study discusses the customer satisfaction measurement in the non-bank financial

institutions. The study will look the level of customer satisfaction and what

dimension gives the largest and smallest influence in the formation of customer

satisfaction levels.

This is done because as a non-bank financial organization, customer satisfaction is

one of the requirements that must be met for the organizations for its lifecycle.

Researchers using SERVQUAL, as a method to measure the level of customer

satisfaction, due to its comprehensiveness to examine the formation of customer

satisfaction.

The findings can be used to formulate a more focused communication strategy.

Communication strategies can be directed to targeting the most influential factor in

shaping customer satisfaction.

For the study of communication science, the results of this research are very useful to

see how in a non-bank financial organization established customer satisfaction, and

what are the factors that have greater influence than others"

"Kualitas pelayanan dari suatu rumah sakit adalah salah satu faktor yang akan membuat pasien atau pelanggan untuk datang kembali berobat atau bahkan meninggalkannya seumur hidupnya. Semakin banyak rumah sakit kini bersaing untuk mendapatkan pelanggan di pasar dan kualitas manajemen customer driven kini menjadi metode yang dipilih untuk meningkatkan kualitasnya. Instrumen SERVQUAL memiliki 5 dimensi yang mengukur 25 pasang pernyataan. Satu pasang pernyataan dari tiap pasang merefleksikan persepsi, sedangkan yang lainnya merefleksikan harapan.Pengukuran dilakukan dengan melakukan substraksi harapan pelanggan dari persepsi yang dituangkan dari hasil persepsi mereka terhadap suatu mutu pelayanan. Nilai nol atau positip akan merefleksikan kualitas pelayanan yang ideal atau pelayanan yang tepat. Sedangkan jika skornya negatif akan mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapannya. Menggunakan kuesioner SERVQUAL akan didapatkan hasil-hasil dari penelitian dari tiap-tiap dimensi secara obyektif. Sejumlah pertanyaan penelitian dapat dipergunakan untuk melakukan investigasi atas area permasalahan yang akan diteliti.Penelitian ini akan mengukur perbedaan (gap) antara pelayanan yang telah diberikan oleh rumah sakit terhadap harapan dari pelanggan itu sendiri. Dari pengukuran tersebut akan diketahui tingkat kepuasan dan mutu pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut. Skala pengukuran terdiri dari aspek pelayanan kesehatan yang dibagi menjadi 5 dimensi yaitu : Tangible (fasilitas fisik, peralatan, penampilan staf, dll), Reliability ( kemampuan untuk menunjukan pelayanan prima secara mandiri dan tepat), Responsiveness (keinginan untuk membantu dan responsif terhadap kebutuhan pelanggan), Assurance (kemampuan petugas untuk memberikan kepercayaan dan menjaga rahasia), Empathy (memberikan lanjutan pelayanan kesehatan secara pribadi).Penelitian ini merupakan penelitian cross sectional , data dikumpulkan melalui penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner). Sebelum dilaksanakan pengumpulan data, daftar pertanyaan yang telah disusun diberikan kepada 20 orang pasien untuk mengukur validitas dan reliabilitasnya. 100 (seratus) pasien rawat inap di Rumah Sakit Husada Jakarta diinterview dengan menggunakan kuesioner tersebut. Untuk mengembangkan indikator, data dianalisis dengan menggunakan Wilcoxon Match Paris Test.Hasil dari penelitian ini menunjukkan total jumlah dari gap yang kecil adalah 120, total gap yang kecil lebih besar dari tabel T yaitu 89. Kesimpulan dari penelitian ini adalah tidak ada perbedaan antara harapan serta kenyataan dari pelayanan yang telah diberikan. Dari penilaian dengan menggunakan Gap Analysis, Kartesius dan Wilcoxon Match Pairs Test antara persepsi dan harapan dari pelanggan/pasien untuk tiap dimensi pelayanan, kinerja dari Rumah Sakit Husada telah memenuhi harapan pelanggan.

---

The quality of service from a hospital is the number one factor that will either turn a customer/patient away or make one for life. More and more hospitals are competing for greater shares in the market and customer-driven quality management is becoming the preferred method for improving their performance. The SERVQUAL instrument has five dimensions that were measured by 25 pairs of item statements. One statement from each pair reflects perceptions, the other expectations.Measurement was accomplished by subtracting expectation from perceptions resulting in aservice quality score. Positive or zero scores would reflect ideal or adequate service quality offered by the hospital. A negative score would be indicative of a service experience that did not meet customer expectations. Using the SERVQUAL questionnaire provided, quantifiable reasoning to the research questions in each dimension could be obtained so that precision, objectivity and rigour replaced hunches, experience and intuition as a means of investigating problem areas.This study will be measured gap between services which has been given from the hospital with the perceived of the patient theirself. From that measured will be known the level of satisfaction and quality of services from this hospital. The scale decomposes the notion of service quality into five constructs as follows: Tangibles (physical facilities, equipment, staff appearance, etc.), Reliability (ability to perform service dependably and accurately), Responsiveness (willingness to help and respond to customer need), Assurance (ability of staff to inspire confidence and trust), Empathy (the extent to which caring individualized service is given).This study was a cross sectional study, the data was collected through questioner. Before collecting data, questioner was applied to 20 patients to conduct validity and reliability test. One hundreds (100) patients in Husada General Hospital Jakarta were interviewed. To develop the indicators, data was analized by Wilcoxon Match Paris Test. The findings of this study the total amount of small gap is 120, small total gap greater than T table is 89.The conclusion of this study there is no significancy between perceived and reality of services. From the assesment of Gap analysis, Kartesius and Wilcoxon Match Paris test between Reality and perceived of the patients for each dimension, the performance of Husada General Hospital could be fulfill of patient perceived."

"Menjadi perusahaan yang sukses adalah dambaan setiap perusahaan, namun faktanya persaingan lebih tinggi dari sebelumnya dan cara menangani secara langsung terkait dengan keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan. Charles dan Riches (1985) mengatakan Jaguar dan Mark dan Spencer menjadi perusahaan yang SllCMSSful dengan memasukkan kepuasan pelanggan untuk rencana strategis mereka. Charm dan Richardson (1985) menyatakan bahwa memenangkan organisasi dengan membuat penawaran yang berkualitas dan memiliki interaksi yang berkualitas dengan pelanggan. Penawaran kualitas dibuat dengan menetapkan apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan dari organisasi dan dengan menerapkan sistem kendali mutu. Sebuah interaksi yang berkualitas dengan pelanggan dicapai dengan menyediakan pelanggan dengan informasi yang relevan, mengadopsi pendekatan yang adil dan liberal kepada pelanggan dan membangun cara yang efisien untuk menangani keluhan pelanggan. Karena pengendalian kualitas membutuhkan dukungan dari manajemen puncak, penulis hanya berfokus pada menemukan interaksi yang berkualitas dengan pelanggan. Interaksi yang berkualitas dengan pelanggan dalam tesis ini pada awalnya dijelaskan oleh keadilan, birokrasi, informasi dan penanganan pelayanan. Penulis menambahkan hipotesis tambahan “loyalitas” selain keadilan, birokrasi, informasi dan penanganan pelayanan. Karena menurut Zeithaml (2009) kepuasan pelanggan mendorong loyalitas dan loyalitas mendorong profitabilitas dan pertumbuhan, maka penulis memasukkan loyalitas untuk mengetahui persentase kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Meningkatnya persaingan dalam industri asuransi membuat penulis tertarik untuk menerapkan teori Charles dan Richardson (1985) dalam sebuah perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi yang dipilih pada tugas akhir ini adalah PT XYZ yang merupakan salah satu perusahaan besar di Indonesia berdasarkan pangsa pasar tahun 2008. Dari hasil penelitian, penulis menemukan bahwa keadilan, birokrasi, informasi dan penanganan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Keadilan, informasi dan penanganan pelayanan memberikan pengaruh positif, namun birokrasi memberikan pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Dan ada korelasi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas adalah positif.

---

Becoming a successful company is the dream of every company, but the fact is that competition is higher than ever and the way you handle * < *°tl M is directly related to the success or failure of a company. Charles and Riches (1985) said Jaguar and Mark and Spencer became SlCMSSful companies by incorporating customer satisfaction into their strategic plans. Charm and Richardson (1985) claim that organizations win by making quality offers and having quality interactions with customers. Quality offerings are created by defining what customers want and expect from the organization and by implementing a quality control system. A quality interaction with customers is achieved by providing customers with relevant information, adopting a fair and liberal approach to customers and establishing efficient ways to handle customer complaints. Since quality control requires support from top management, the authors focus solely on finding quality interactions with customers. Quality interaction with customers in this thesis is initially explained by justice, bureaucracy, information and service handling. The author adds an additional hypothesis of “loyalty” in addition to justice, bureaucracy, information and service handling. Because according to Zeithaml (2009) customer satisfaction drives loyalty and loyalty drives profitability and growth, the authors include loyalty to determine the percentage of customer satisfaction on loyalty. The increasing competition in the insurance industry makes the authors interested in applying the theory of Charles and Richardson (1985) in an insurance company. The insurance company selected in this final project is PT XYZ which is one of the largest companies in Indonesia based on market share in 2008. From the results of the study, the authors found that justice, bureaucracy, information and service handling affect customer satisfaction. Justice, information and service handling have a positive effect, but bureaucracy has a negative influence on customer satisfaction. And there is a correlation between customer satisfaction and loyalty. The relationship between customer satisfaction and loyalty is positive."

"Call Center merupakan salah satu titik kontak antara Bank dengan pelanggannya. Penerapan Customer Relationship Marketing pada call center merupakan sebuah hal yang tidak dapat dipungkiri keberadaannya. Jika di masa lalu call center lebih dikenal merupakan operator telepon, maka pada studi ini ingin melihat peranan call center terhadap ekuitas merek perusahaan. Bank Mandiri memiliki call center yang beroperasi 7/24 dengan nama Mandiri Call. Penerapan customer relationship marketing telah dilakukan sejak terbentuknya call center dan diselaraskan penerapannya secara Organisasi.Karya akhir ini menunjukkan adanya pengaruh positif penerapan customer relationship marketing Mandiri Call terhadap brand equity Mandiri melalui peningkatan customer satisfaction Mandiri, customer rentention Mandiri, dan customer equity Mandiri.

---

Call Center is a point of contact within Bank and the customer. Implementation of Customer Relationship Marketing in call center is an important matters nowadays. In the past, call center known as a telephone operator. In this research we elaborate more the role of call center to the company's Brand Equity. Mandiri Call is a call center that operate 24/7 by Bank Mandiri. The implementation of Customer Relationship Marketing has been done since the establishment of call center and allign them with Organization vision.This Thesis shows the positive impact of Customer Relationship Marketing to Brand Equity through the improvement of Customer Satisfaction Mandiri, Customer Rentention Mandiri, and Customer Equity Mandiri."

"ABSTRAKDalam bisnis ini, agen perjalanan saling memberikan pelayanan yangterbaik untuk dapat mencapai kepuasan konsumen, khususnya pelanggandari pihak perusahaan. Karena perusahaan-perusahaan memberikanpemasukan yang lebih besar dan kepastian bagi bisnis agen perjalanandibandingkan dengan pelanggan individual. Dalam hal ini pelayanan jasalahyang menjadi kunci utama kesuksesan suatu perusahaan agen perjalanan.Belakangan ini terlihat adanya kebutuhan perusahaan jasa untukmemperbaiki cara berhubungan dengan para pelanggannya menyebabkanantar agen perjalanan saling melakukan innovasi dan memberikan pelayananyang berbeda dan terbaik bagi para pelanggannya. Kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh agen perjalanan terhadap para pelanggannya merupakansuatu ciri khas atau differensiasi dari satu agen perjalanan dengan agen perjalanan lainnya, sehingga menarik para pelanggan tersebut untuk kembali menggunakan jasa agen perjalanan tersebut.Adapun faktor - faktor yang menjadi tolak ukur dari kualitas suatupelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy danTangibles (Parasuraman et al). Tujuan penelitian ini adalah memperolehgambaran tentang dimensi kualitas jasa, seperti responsiveness, assurance, tangible, empathy, dan reliability dan juga variabel - variabel mana saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan agen perjalanan."

"Kompetisi pada Industri Telekomunikasi khususnya operator seluler semakin ketat setelah perang tarif sudah dijadikan alat yang dianggap paling efektif oleh operator seluler untuk menarik pelanggan agar beralih ke produk mereka. Strategi TELKOMSEL untuk mempertahankan pangsa pasarnya sebagai market leader agar pelanggan tidak beralih atau berhenti berlangganan churn salah satunya adalah dengan mendirikan komunitas prepaid yaitu simPATIzone untuk pelanggan simPATI. Pendekatan yang dilakukan oleh TELKOMSEL dengan komunitas tersebut adalah salah satu pendekatan CRM untuk mengikat pelanggan dengan melakukan social bonding terhadap pelanggan. Setelah program tersebut sudah berjalan selama 5 tahun perlu adanya evaluasi apakah program tersebut sesuai dengan tujuan perusahaan. Analisa akan dilakukan terhadap program keanggotaan tersebut. Dengan melihat ARPU, dan LoS, serta CLV dari keanggotaan dibandingkan dengan pelanggan non komunitas.

---

Competition in Telecommunication Industry especially cellular operator is very competitive after price war has been considered a very effective tools by cellular operators to attract customer to get into their products. TELKOMSEL strategy to retain their market share as a market leader and to keep their customers from churning to other operators or unsubscribe their services one way or another is by creating a prepaid community which is simPATIzone a community for simPATI one of the Prepaid Product from Telkomsel. The approach which have been done by Telkomsel is one of the CRM approach to bond the customers by doing a social bonding to the customers. After this program running for about 5 years it need to be evaluate whether this program align with company objectives. The Analysis will be done to this membership program. by comparing the ARPU (Average Revenue per User), LoS (Length of Stay), and CLV (Customer Lifetime Value) from the membership compare to simPATI subscriber non community."

"Upaya pemerintah untuk meningkatkan kualitas tenaga kcrjadi Indonesia dilakukan melalui pclatihan kcrja. Pelatihan kerja yang diamanatkan oleh UU no. 13 tahun 2003 adalah pelatihan berbasis lcompetensi. BZPLKLN Cevest Bekasi adalah salah satu UPTP dcpnakertrans yang melaksanakan pelatihan berbasis kompetensi melalui program-program pelatihan. Salah sam program pelatihan dalam meningkatkan kualitas dan kompetensi para pencami kerja atau tenaga kerja adalah Program pelatihan berbasis kompetensi. Dalam penelitian ini akan diukur kesenjangan antara Harapan dengan persepsi peserta pelatihan terhadap pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi yang diterimanya . Metode yang digunakan adalah Metode Servqual yang difokuskan pada aspck-aspek pelayanan mcnurut teori Servqual yaitu: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan ernphathy. Data yang dikumpulkan terdiri clari data primer dan data sekunder. Data Primer diperoleh dengan menyebarkan quesioner kepada para responden yaitu pesena pelatihan program pencari kerja sedangkan data sekunder didapatkan melalui tclaah pustaka dan dokurnentasi. Berdasarkan hasil analisis data dengan mempergunakan analysis gap atau service quality dapat diidcntiiiksikan hal - hal sebagai berikut: 1. Semua dimensi memiliki nilai gap negative hal ini menunjukkan bahwa secara umum BZPLKLN masih belum mampu memberikan pelayanan yang memuaslcan harapan peserta pelatihan .Dimensi mutu Iayanan yang paling tinggi kesenjangannya adalah tangibel dan Responsiveness -092, kcmudian diikuti bcrturut-tumt olch dimensi, dimensi Reliability -0.90, dimensi assurance - 0,78, dan dimensi emphathy -0,68. 2. Berclasarkan pcrhitungan dengan menggunakan diagram kartesius terdapat 6 atribut pelayanan yang perlu rnendapat prioritas utama untuk diperbaiki yaitu: Sertifikat diterima saat pclatihan bcrakhir, kctanggapan panitia penyelenggara, kuantitas dan kualitas peralatan, kesesuaian mated pelatihan dengan perkembangan ilmu pengetahua, dan tercapainya target pelatihan.

---

The govemment‘s efforts to improve the quality of Indonesia labours implemented through training. Training mandated by the Law No. 13 of 2003 is competency-based training. BZPLKLN Cevest Jakarta is one of the UPTP dcpnakenrans implement competency-based training through the training programs. One of the training program to improve the quality and competence of the job seekers or employees is a competency-based training program.

In this research will be measured with the expectancy gap between the perception of the trainees with the implementation of competency-based training is received. Method used is Servqual Method which focused on aspects of the theory namely “Servqual": tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and emphathy. Collecting datas consists of primary data and secondary data. Primary data obtained with the spread ofthe respondents questioners trainee program that is job seekers, while the secondary data obtained through library research and documentation.

Based on the data analysis through service quality gaps can identified some conclusions as follow:

1. All dimensions have a negative value of this gap indicates that the general BZPLKLN still not able to provide services that satisfy the expectations of training. Dimensions of quality service that most high gap is tangible and Responsiveness -092, followed by consecutive dimensions, dimensions Reliability -0.90, dimensions Assurance - 0.78, and the dimensions Emphathy ~0.68.

2. Based on calculations using the Cartesius diagram there are 6 attributes services that need to receive priority for maintenance, such as: Certificates received at the training ended, the responsiveness committee promoter, the quantity and quality of equipment, suitability of training materials with the development of science. "