Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"First impressions are often lasting impressions. How customers are treated on the phone can quickly turn them into either an ex-customer or a customer for life. This thorough, quick-reading guide shows anyone who uses the phone -- from salesperson to manager to secretary -- how to treat it as a service tool that directly impacts on company profits. Readers will be able to double their effectiveness when they learn how to: * handle irate customers * end those ""endless"" calls * take meaningful messages * handle conference calls and transfer calls * screen calls and ask focused questions * use the phone during emergencies * improve their voice effectiveness With worksheets, checklists, and fill-in forms, this desktop primer will inspire fabulous phone service."

"Re-energize your company's customer service--and inspire greater customer loyalty--using the power of kindness.Despite what some may think, the war against bad customer service will not be won on the front lines by changing specific techniques and processes at the customer contact level. Rather, it's a culture of kindness and consideration--up and down the entire organization--that fundamentally changes employee attitudes toward customers. It's what makes the difference between a short-term relationship and long-term customer loyalty."

"Relationship marketing and customer relationship management (CRM) can be jointly utilised to provide a clear roadmap to excellence in customer management: this is the first textbook to demonstrate how it can be done. Written by two acclaimed experts in the field, it shows how an holistic approach to managing relationships with customers and other key stakeholders leads to increased shareholder value. Taking a practical, step-by-step approach, the authors explain the principles of relationship marketing, apply them to the development of a CRM strategy and discuss key implementation issues. Its up-to-date coverage includes the latest developments in digital marketing and the use of social media. Topical examples and case studies from around the world connect theory with global practice, making this an ideal text for both students and practitioners keen to keep abreast of changes in this fast-moving field."

"Abstract. This research examines the implications of brand community of Honda Vario Club toward the words ofmouth of Honda Vario. This research aimed to study the effect of brand community on the words of mouth in HondaVario Club, and the dimensions of brand community which significantly influence the words of mouth in Honda VarioClub. The data of this quantitative research were collected through questionnaires filled out by members of HondaVario Club. The result shows that the brand community significantly influences the words of mouth in Honda VarioClub. In addition, the customer-company relationships and customer-brand relationships also significantly influencethe words of mouth."

"This book brings together contributions from researchers and practitioners in a celebration of achievements with the intention of adding to the wider understanding of how service innovation develops. Each case presents a brief description of the context in which the innovation occurred, the opportunity that led to the innovation and an overview of the innovation itself, also addressing how success was measured, what success has been achieved to date and providing links to further information. The book is organized around five major themes, each reflecting recognized sources of service innovation. Business model innovation, new ways of creating, delivering or capturing economic, social, environmental and other types of value. The organization in its environment, an organization engaging beyond its own boundaries, with public private partnerships, sourcing knowledge externally, innovation networks, and open or distributed innovation. Innovation management within an organization, an organization actively encouraging innovation within its own boundaries using project teams, internal governance of innovation, and methods or tools that stimulate innovation. Process innovation, changes in service design and delivery processes, such as consumer led innovation or consumers as part of the innovation process, service operations management, and educational processes. Technology innovation, the use of technology, including ICT enabled innovation, ICTs that are themselves innovative and support the delivery of new services, new ICT services, new ways of delivering services associated with ICT products, and technology other than ICT. The final part of the book is given to four extended cases allowing for a more in-depth treatment of innovation within a complex service system. The extended cases also illustrate two important and growing trends, firstly the need for, and benefits of, a more customer centric approach to service innovation and secondly the need for better understanding of public services and the role of public-private partnerships in identifying and achieving innovation. "

"Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk mendukung sistem perbankan yang sehat dan stabil diperlukan penyempurnaan terhadap program penjaminan simpanan nasabah bank. Lembaga Penjamin Simpanan di Indonesia sudah terbentuk namun keberadaan lembaga ini belumlah dikenal dan dipahami oleh masyarakat secara luas, termasuk bentuk konstruksi hukum yang seharusnya dari lembaga ini. Untuk menganalisis hal tersebut dilakukan penelitian normative yang menggunakan data sekunder berupa bahan hukum primer, sekunder dan tersier.Dari hasil penelitian yang dilakukan diperoleh hasil bahwa konstruksi hukum dari Lembaga Penjamin Simpanan di Indonesia tidak terlepas dari masalah penanggungan dan pertanggungan. Pembentukan Lembaga Penjamin Simpanan pada dasarnya dapat melindungi dana nasabah. Dengan adanya lembaga yang menjamin simpanan masyarakat, maka apabila bank mengalami kegagalan, lembaga tersebut yang akan mengganti dana masyarakat yang disimpan pada bank yang gagal tersebut. Dengan adanya pembayaran premi oleh bank kepada Lembaga Penjamin Simpanan maka telah terjadi peralihan risiko dari bank kepada Lembaga Penjamin Simpanan."

"Tesis ini berhubungan dengan layanan perbankan yang memanfaatkan kemajuan teknologi antara lain melalui Automated Teller Machine atau yang di Indonesia disebut Anjungan Tunai Mandiri (ATM), yang dalam perkembangannya masih mengandung masalah-masalah yang menunjukkan masih rawannya perbankan elektronik.Tiga pennasalahan dalam tesis ini antara lain (1) risiko-risiko apakah yang mungkin muncul seputar penggunaan ATM, (2) apakah kaitan antara hak pengguna ATM dengan hak konsumen dalam UUPK, dan (3) bagaimanakah bentuk perlindungan hukum terhadap konsumen pengguna layanan ATM. Kegiatan penelitian dilakukan dengan pendekatan yuridis normatif yang menitikberatkan pada hukum positif dan data kepustakaan serta melalui pengumpulan data, dengan menggunakan analisis kualitatif, penulis menguraikan data dalam bentuk uraian dan konsep hukum, karena penelitian ini dilakukan untuk memperoleh jalan keluar dari suatu permasalahan. Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa penggunaan ATM selain memberi kemudahan bagi nasabahnya juga menimbulkan risiko, antara lain bobolnya dana nasabah pengguna ATM. Beberapa Undang-Undang yang memberikan perlindungan hukum bagi nasabah pengguna ATM yaitu Kitab Undang-Undang Hukum Perdata, Undang-Undang Perbankan dan Undang-Undang Perlindungan Konsumen, walaupun tidak tertutup kemungkinan untuk memperoleh 'perlindungan dari peraturan perundang-undangan lainnya. Dari KUHPdt perlindungan yang diperoleh adalah Bank tidak boleh melakukan tindakan yang melampaui kuasa, kewajiban bank memberikan ganti rugi yang mungkin timbul bila kuasa belum dilaksanakan, dan kewajiban bank untuk memberikan laporan tentang apa saja yang telah dilakukannya. Perlindungan yang diperoleh pengguna ATM dari Undang-Undang Perbankan sama dengan nasabah pada umumnya sedangkan perlindungan yang diperoleh melalui UUPK adalah jaminan bahwa pengguna ATM akan memperoleh hak-haknya, adanya kewajiban bank, tanggung jawab bank dengan memberikan ganti rugi kepada nasabah yang dirugikan akibat penggunaan ATM serta pembatasan dalam pencantuman klausula baku. Dalam kenyataannya perlindungan tersebut belum memberikan basil yang maksimal, karena masih terdapat pelanggaran-pelanggaran yang dilakukan bank berkenaan dengan pencantuman klausula baku."

"Dewasa ini sangat besar keinginan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang baik. Seiring dengan tuntutan masyarakat tersebut, diharapkan kerja keras dari aparatur pemerintah untuk dapat mengabdikan dirinya kepada kepentingan masyarakat dan memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas kepada masyarakat. Penelitian ini mencoba menganalisis, bagaimana kualitas kinerja pelayanan publik dalam hal ini pelayanan pendaftaran permohonan desain industri di Direktorat Hak Cipta, Desain Industri, DTLT & RID, Ditjen HKI terhadap tingkat kepusan pelanggan menurut Konsultan HKI selaku penerima jasa layanan. Metode penelitian yang dipergunakan adalah metode penelitian kuantitatif yang bersifat diskriptif yang mengulas tentang diskripsi permasalahan seputar pelayanan permohonan pendaftaran desain industri. Data primer dari penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner sebanyak 50 kepada Konsultaan HKI selaku penerima jasa layanan. Atribut-atribut dalam kuesioner disusun berdasarkan dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dimana faktor¬-faktor atau atribut-atribut tersebut dianalisis pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Pada kesimpulannya, dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh posisi (penempatan) atribut-atribut atau faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dimana terdapat 7 (tujuh) atribut yang menempati kuadran A yang berarti atribut atau factor yang mendapatkan Prioritas Utama untuk diperbaiki kinerjanya, Terdapat 7 (tujuh) atribut atau faktor uang menempati kuadran B, yang berarti perlu dipertahankan kinerjanya. Terdapat 1 (satu) atribut atau faktor yang menempati kuadran C, yang berarti hal ini dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerja pelayanan biasa saja. Dan terdapat 14 (empat belas) atribut atau faktor yang menempati kuadran D, yang berarti kinerja pelayanan sudah sangat baik, sehingga sangat memuaskan pelanggan.

---

Today, people is desiring to have a good public service. Along with that desiring, it is wished a hard work from government official to devote themselves for the public interest and to give the best and qualified service to the public.

This research tried to analysis, how was the quality of public service performance, in this matter the application service of Industrial Design registration at Directorate of Copyrights, Industrial Design, IC Layout Design and Trade Secret to the customer satisfaction level based on IP Consultant opinion as service receiver.

The research method was using descriptively quantitative research method which explained about problem description surround the application service of Industrial Design registration. Primary data in this research was gained by distributing 50 questioners to IP consultants as service receivers.

Questioner attributes were arranged base on servqual dimension, namely tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Where the factors or attributes were analyzed their influence to the customer satisfaction level based on level analysis of interest and performance.

In summary, by using cartesius diagram was gained the position of attributes or factors that influenced customer satisfaction, where there were 7 attributes which placed on quadrant A, it means, this was attribute which had main priority to be corrected its performance. There were 7 (seven) attributes which placed on quadran B, it means, the performance needed to be resisted. Only 1 (one) attribute or factor that was placed on quadrant C so it was deemed not important by customer and service performance was usual. And there were 14(fourteen) attributes or factors which placed on quadrant D, it means, the service performance has been very good, so customer was satisfied."

"ABSTRAKKetatnya iklim persaingan pada dunia bisnis dewasa ini khususnya perbankan Syariah mengharuskan para pelaku bisnis memperhatikan keinginan nasabah yang cepat berubah. Dalam perspektifnya, nasabah cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya. Sebagai konsekuensinya, setiap usaha penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntu tan nasabah. Berdasarkan permasalahan tersebul maka tujuan penelitian ini adalah upaya yang dilakukan oleh Bank BNI Syariah untuk meningkatkan kepuasan nasabah dalam menggunakan kartu Syariah (BNI Syariah Card) sehingga jumlah penabung Syariahplus meningkat dan kriteria nasabah yang bagaimana yang menjadi tolak ukur untuk meningkatkan jumlah penabung Syariahplus agar penggunaan BNI Syariah Card dapat lebih optimal.. Dalam penelitian ini digunakan dua macam statistik untuk untuk menganalisis data yang bersifat kuantitatif yaitu data statistik deskriptif dan statistik inferensial. Penggunaan statistik inferensial adalah untuk mengetahui karakteristik nasabah yang dapat dijadikan prospek nasabah BNI Syariah dengan menggunakan model ekonometri yang merupakan model dengan variable dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Jaringan yang luas, mesin ATM yang tersebar diseluruh Indonesia serta didukung oleh jaringan cabang-cabang konvensional merupakan faktor yang sangat penting untuk mendorong dan membujuk minat nasabah guna mengkonsumsi produk BNI Syariahplus dan juga melalui penggunaan model ekonometri dengan variabel terikat dummy atau kategorik yang disebut dengan model logit, diketahui peluang terbesar seseorang untuk terlarik menggunakan BNI Syariah Card dimiliki oleh mcreka yang memiliki karakteristik berpendidkan D3/S1, kernudian yang memiliki pekerjaan lainnya yaitu sebagai ibu rumah tanggalrelajar/profesional serta yang memiliki pendapatan > 8.000.000."

"Fenomena e-Business telah menjadi tren yang mewarnai aktivitas bisnis di negara-negara maju maupun di negara-negara berkembang. Hal ini terjadi karena dengan adanya e-Business, proses dan sistem bisnis (pertukaran barang atau jasa) menjadi jauh lebih baik jika dibandingkan dengan cara-cara terdahulu (konvensional). Terutama dilihat dari keuntungan maupun manfaat yang diperoleh bagi semua pihak yang memiliki kepentingan, dalam hal ini stakeholder.PT PQR Indonesia, sebagai perusahaan penyedia solusi teknologi, perlu mengimplementasikan e-Business untuk meningkatkan kualitas layanan, dalam hal ini penyediaan produk maupun jasa yang diberikan kepada customer, dalam rangka meningkatkan daya saing perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin lama semakin kompetitif, sehingga PT PQR Indonesia dapat terus bertahan dalam menjalankan bisnisnya, bahkan diharapkan dapat meningkatkan kesuksesan bisnisnya. Panjangnya rantai channel yang ada membuat PT PQR Indonesia tidak dapat dengan cepat mengatasi permasalahan yang terjadi pada pelanggan korporat. Untuk mengatasi hal tersebut diperlukan suatu strategi, model dan desain e-Business yang dapat mengatasi permasalahan yang selama ini terjadi pada Divisi Supplies PT PQR Indonesia, serta menganalisa teknologi informasi yang diperlukan untuk mendukung penerapan e- Business tersebut.Dalam studi kasus ini, strategi, model dan desain e-business yang dibuat dapat meningkatkan kepuasan pelanggan korporat PT PQR Indonesia. Model e-business tersebut menghasilkan kondisi dimana PT PQR Indonesia dapat berhubungan langsung dengan pelanggan korporat dan resellernya, yaitu dengan melakukan strategi e-Channels, melalui Inovasi Jalur Transaksi dan Memperkaya Jalur Transaksi.

---

E-Business phenomenon has been a major trend in business activity in developed countries as well as in developing countries. With e-Business, system and business process (the exchange of goods and services) become much better compared to conventional method. Especially profit and benefits that stakeholder can get.As a technology solution company, PT PQR Indonesia, need to implement e-Business in order to raise service quality to customer, by fulfilling new product or services, in order to increase company?s competitiveness. Implementation of e-Business can increase the competitiveness of PT PQR Indonesia in high pace environment, so PT PQR Indonesia can keep surviving in the industry and will achieve company?s goals & profit successfully. Problems that happen when dealt with corporate customer are the length of channel chain. In order to solve the problems which mostly happen in Supplies Division PT PQR Indonesia, strategy, model and design of e-Business, also information technology to support them, were needed.In this case study, strategy, model and design e-Business that built could increase the corporate customer satisfaction, if PT PQR has direct relation to corporat customer and reseller, through e-Channels strategies, i.e e-Channel Innovation and Transaction Enchancement."