Hasil Pencarian  ::  Simpan CSV :: Kembali

"Good customer service might seem like a matter of attitude, but with a little knowledge of basic behavioural psychology, any service rep or team can dramatically improve service quality. "Great Customer Connections" presents a step-by-step program that takes proven psychological principles and turns them into easy-to-apply practices - so each customer interaction becomes a peak experience."

"ABSTRAKRA. Putri T.W1, Rizal Edy Halim21.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia2.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas IndonesiaEmail: putritriwidyaningrum@gmail.com AbstrakDi era teknologi, indusri perbankan melakukan transformasi pada service delivery dan digital technology. Transformasi dan standarisasi yang diakukan pada pelayanan dan produk menyebabkan renggangnya hubungan bank dan konsumen, konsumen merasa bank sekedar menawarkan produk bukan memberikan solusi yang dibutuhkan dan hanya meperhatikan hubungan tansaksional. Untuk itu deperlukan kemampuan customer service perlu ditingkatkan dengan memiliki sikap kewirausahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh salespeople entrepreneurial behavior terhadap customer satisfaction, trust, commitment dan loyalty pada industri perbankan. Penulis melakukan pengujian dengan menggunakan structural equation model. Hasil pengujian menunjukan bahwa terdapat salespeople entrepreneurial behavior memiliki pengaruh yang positif terhadap customer satisfaction, customer satisfaction memiliki pengaruh yang positif terhadap customer trust dan commitment, customer trust dan commitment memiliki pengaruh yang positif terhadap customer loyalty, sedangkan customer commitment tidak berpengaruh terhadap customer trust. Manajemen harus mendorong customer service untuk memiliki sikap kewirausahaan, menigkatkan kesadaran akan pentingnya ikatan emosional dan menjaga hubungan jangka panjang. Menejemen juga perlu mengevaluasi dan memberikan penghargaan untuk memotivasi karyawan untuk meningkatkan kemampuannya.

---

ABSTRACTRA. Putri T.W1, Rizal Edy Halim21.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Indonesia2.Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas IndonesiaEmail putritriwidyaningrum gmail.com AbstractIn the technology era, banking industry has transformed the service delivery and digital technology. However, this transformation and standardization of service and product drive away the relationship between bank and customer, so the customers feel the bank offer product not solution needed, and only concern on the transactional approach. Therefore customer service ability and capability will need to be improved through the entrepreneurial behavior. The purpose of this paper is to examine the effect of salespeople entrepreneurial behavior on customer satisfaction, trust and commitment of the salespeople and customer loyalty to the banking industry. The effect sales entrepreneurial behavior toward customer satisfaction, trust, commitment and loyalty is examined by structural equation model. It was found that salespeople entrepreneurial behavior has positive influence to customer satisfaction, customer satisfaction has positive influence to customer trust and commitment, customer trust and commitment has positive influence to customer loyalty, while customer commitment has no influence to customer trust. Management has to encourage customer service to have entrepreneurial behavior, increase awareness about how important emotional bonded and maintain long term relationship, evaluate and make appreciation program to motivate employee and improve front liner ability and capability. "

"Loyalitas pelanggan adalah salah satu hal yang sangat penting dalam industri barang maupun jasa. Jika pelanggan sudah loyal pada perusahaan atau organisasi tertentu maka pelanggan akan terus menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Industri freight forwarder merupakan salah satu industri yang bergerak di bidang jasa. Freight Forwarder sebagai penyedia jasa logistik pihak ketiga yang melakukan pengiriman barang melalui beberapa mode transportasi yaitu udara ,laut dan darat. Jarang di temukan pelanggan yang hanya loyal pada satu perusahaan saja. Meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan tentunya akan menjadi tujuan utama bagi pelaku industri freight forwarder. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang bisa meningkatkan kualitas pelayanan pada industri freight forwarder sehingga dapat dijadikan dasar untuk perbaikan demi meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa faktor-faktor yang pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. adalah perceived value, perceived quality, trust, customer complaint,dan image. Setelah dilakukan integrasi IPA dan Taguchi tampak bahwa sebenarnya terdapat hal-hal yang penting untuk ditingkatkan berkaitan dengan upaya untuk dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Hal-hal tersebut adalah Trust, Image, dan Perceived Value. Indikator faktor yang berada dalam kuadran 4 (tingkatkan kinerja) adalah Care untuk faktor Trust, Reputation faktor Image, dan Considered to be a Good Buy untuk faktor Perceived Value.

---

Customer loyalty plays an important role in industry both product and services. If customer become loyal to one company or organization then customer will keep using the company?s product and services. Freight Forwarder is a third party logistics services provider which shipped goods using air, sea and trucking transportation mode . It has been so rarely found a customer who loyal only to one company. Commonly, customer moved from one to another company. To improve the service quality would be very important for the forwarder. This research's goal is to find out the which factors that affect customer loyalty that need to be improved. Previous research shows that perceived value, perceived quality, trust, customer complaint and image are the factors affecting customer loyalty. Integrated Importance Performance Analysis and Taguchi method was used in this research as the tools. The result shows that factor Trust, Image, Perceived Value need to be improved. Importance Performance Analysis for each factors indicator shows that Care for Trust, Reputation for Image and Considered to be a good buy for Perceived Value are the factor that need to be improved."

"Akibat deregulasi pemerintah di bidang perbankan membuat pertumbuhan bank-bank semakin pesat, dalam menghadapi situasi seperti ini hanya bank yang mampu mempunyai keunggulan bersaing saja yang bisa bertahan. Persaingan di dalam industri perbankan yang makin ketat membuat bank-bank berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi para nasabahnya, sehingga dapat mempertahankan dan meraih nasabah baru. Bank "Y" sebagai salah satu bank swasta devisa nasional terkemuka meluncurkan fasilitas ATM pada tahun 1987, untuk memberikan kemudahan bagi nasabahnya untuk melakukan transaksi dengan Bank "Y" tanpa dibatasi waktu dan tempat. Tujuan penulisan ini adalah untuk menganalisa efektifitas ATM Bank "Y" sebagai layanan tambahan jasa perbankan bagi para nasabah, dan sekaligus merupakan alat pembinaan nasabah, juga untuk mengetahui apakah sebagai suatu produk baru, ATM Bank "Y" mampu menarik dan mengundang nasabah baru bagi Bank "Y".Skripsi ini disusun menggunakan metode studi kasus. Data dan keterangan yang diperlukan diperoleh dari studi kepustakaan dan penelitian langsung dengan wawancara kepada pejabat bank yang bersangkutan dan pembagian kuesioner kepada nasabah Bank "Y". Upaya Bank "Y" memasarkan ATM dengan menggunakan bauran pemasaran. Strategi produknya dengan kartu ATM yang tidak perlu diganti tiap tahun, fasilitas ATM dengan pengambilan tunai, penyetoran, pengecekan saldo, pemindahbukuan dan pemesanan buku cek , serta keamanan yang terjamin dengan satpam yang menjaga tiap outlet dan sambungan telepon di tiap unit ATM. Strategi harga dengan tidak dikenakannya biaya joining fee , hanya iuran bulanan dan per triwulan. Strategi distribusi dengan menempatkan ATM pada lokasi-lokasi strategis di 80 tempat di seluruh Indonesia. Strategi promosi yang menekankan pada personal selling dan publisitas cukup berhasil untuk mengkomunikasikan fasilitas ATM ini kepada nasabah. Dari penelitian terhadap nasabah dan juga analisis data statistik strategi pemasaran ini cukup berhasil membuat calon nasabah tertarik untuk menjadi nasabah Bank "Y" karena adanya jaringan ATM, berarti ATM cukup efektif untuk menarik nasabah baru dan mempertahankan nasabah lama. Sampai saat diselesaikannya penulisan, strategi yang digunakan Bank "Y" melalui jaringan ATM cukup berhasil memperkuat posisi persaingannya. Walaupun demikian masih banyak hal lain yang mempengaruhi pilihan nasabah untuk menggunakan jasa bank tertentu, yaitu tingkat bunga yang ditawarkan, keadan perekonomian, kebijakan pemerintah, pelayanan bank, kredibilitas dan lainnya. Dengan pelayanan dan kredibilitas yang dimiliki Bank "Y", maka kebanyakan nasabah puas dan merekomendasikan jasa perbankan Bank "Y" kepada rekan-rekannya. Untuk memperkuat efektifitas fasilitas ATM ini maka Bank "Y" perlu melakukan promosi yang lebih gencar dengan personal selling member get member , respon perbaikan yang cepat bila mesin ATM rusak, dan penambahan jumlah ATM di lokasi-lokasi yang strategis."